学会不要越级办事
本人生来爱面子,好虚荣,所以,每当遇到与代理朋友洽谈合作事宜时,不论对方提什么要求,我总是爽快地答应。因此,大家一碰到业务问题就喜欢找我谈,谈的是容易,可是这种绕过客服人员做的决定,执行起来就要付出很大的代价。
如:客户跟我谈的是一般都是普通要求的价格,而他们让客服做的却常常是特殊要求的事情,这就让客服很为难,如果按照客户要求做嘛,公司的利润没有保证;如果不答应客户的要求嘛,又会遭到客户的责怪。
再如:客户遇到急单的时候,总是电话过来让我帮忙提前交货,而我常常不了解厂里的实际情况就答应,这样往往会打乱客服人员正常的生产安排,他们迫于无奈安排了我的单子,却又常常因为影响其他单子的交付而受到辱骂。
还如:为了帮助白手起家的代理朋友尽快启动市场,我常常答应他们推迟付款,可是,我答应得越多,客服人员的收款难度就越大,这不是等于在害他们吗?
基于诸多这样的情况,给自己的企业管理也带来诸多的麻烦。所以,2009年本人决定痛下决心,制定一个统一的客户服务政策,所有的事情本人不再直接插手,一律由客服自己决定,这样,既利于与全国代理朋友在统一的公平公正的政策下合作,又利于公司客服人员发挥自己的主观能动性把工作做得更好。